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海招网:如何规划一个值得体验的酒店品牌

2019-2-14 15:04| 发布者: admin| 查看: 146| 评论: 0

摘要: 海招网:如何规划一个值得体验的酒店品牌。在不断变化的技术和酒店市场环境中,建立一个独特的酒店品牌变得越来越困难。大多数人只是为了跟上别人的步伐,结果看起来、听起来、甚至表现得都一样。如今,想要打造一个 ...

海招网:如何规划一个值得体验的酒店品牌。在不断变化的技术和酒店市场环境中,建立一个独特的酒店品牌变得越来越困难。大多数人只是为了跟上别人的步伐,结果看起来、听起来、甚至表现得都一样。如今,想要打造一个差异化的品牌,需要借鉴客人体验现代品牌的新方法。

 

独特是主要筹码

在酒店业,很多过去与众不同的东西现在已经司空见惯。各大品牌纷纷效仿行业领袖和客户的期望,提供高端设计元素、早咖啡和晚葡萄酒等便利设施,以及一系列健康“福利”——这些不再是精品或颠覆性品牌的专利。

 

一个品牌如何脱颖而出并建立一个真正忠诚的客户群?虽然这仍然是一个目标,尝试和想出一些标志性的动作和品牌标题,可能很快就会被模仿,但更重要的是更系统、更全面地思考客户体验的每一个细节。对于那些在线跟踪访问者,优化购买路径的每个点的人来说,这是一个熟悉的过程。

 

成功的路线图

关键是要有条理地将客人对你的品牌的体验进行年表映射。仅仅使用视觉指导、信息和图像作为“品牌标准”是不够的。客户体验剧本应该是每个组织和品牌的关键资产、工具和战斗口号。品牌不可能指望所有跨地区、跨部门的员工都能通过所有接触点、一致而显著地表达和传递品牌承诺。

 

尽管品牌必须用正确的工具和策略武装自己的团队,才能取得成功,但当今体验地图的引擎并不仅仅是公式化的规则;它是由每一种独特的公司文化驱动的。关键问题是:在客户旅程的每个阶段,你的独特品牌和文化应该如何引导客户体验?

 

一个有系统的微分过程

为了回答这个问题,一个经验剧本需要在客户的整个生命周期(从入住前到入住后)中,为每种客户类型绘制并分解客户旅程。这将允许你为他们独特的需求做计划,提供有意为他们的体验增加价值的途径。这就成为了一个过滤器,用来评估在他们逗留期间发生了什么,从员工如何互动,到小的设施或接触。它是否符合你的整体品牌承诺,并为客人提供好处,最终吸引他们回来,建立持久的关系?

 

第一步是记录今天的旅程,确定需要改进的优势和机会。这并不意味着每个接触点都需要放大或重新设计。有时,对现有服务或设施进行一些小的调整或额外的修饰会带来很大的不同。而在其他时候,记录它的简单行为将确保它更一致地向前发展。

 

捕捉心灵和思想

通常,这个过程揭示了在销售渠道中所描绘的图景与客户在入住期间和之后继续与您的品牌互动的现实之间的脱节。例如,许多酒店品牌大谈如何促进当地的体验,但却几乎无所作为——他们甚至可能连一个门房都没有。如果这是你的承诺,你在正确的时间和地点提供信息的独特方式是什么?

 

考虑一些习惯的做法,比如提前收到欢迎邮件。它通常包含联系方式和确认信息,升级住宿的促销活动,也许还有一些客人在酒店时应该做的事情的建议。然而,这些建议的活动往往是以酒店为中心的收入游戏,而不是真正地让客人出门去看他们来访问的城市。更糟糕的是,在某些情况下,这封邮件来自另一个母品牌,让人感觉与他们以为自己预订的目的地脱节。对于今天的品牌成功来说,这些看似微不足道的处决显得尤为重要。

品牌在行动

这个客户体验剧本的形式因素非常重要。对于文档,应该更多地考虑鼓舞人心的培训指南,而不是烦人的操作手册。这些概念需要易于理解,并提供适当数量的细节来执行,但又不能过多地减少每一寸创造力和自主权。

 

还需要将客人的旅行地图编入业务中。它是组织通过客人的视角来监控和衡量他们的服务和运营标准的一种方式。虽然许多要求和要求是在幕后执行的,但它们应该逐步上升到关键的接触点和品牌标志,以推动客户体验、满意度和最终的忠诚度。

 

正如酒店会不时地进行视觉改造、设施翻新或更新网站一样,客户体验也需要与时俱进,以跟上不断变化的竞争格局、客户行为和整体商业战略。

 

品牌与运营:终于在一起了

品牌是一项重要的、推动收入的资产,它是每个人的工作。它是每个客户交互的总和,无论大小,在停留窗口内外。仅仅告诉客人你的品牌是不够的(即使是通过多种渠道)。酒店各部门必须团结起来,围绕客人的体验,共同努力,在客人旅程的每一个接触点都要做到这一点。


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