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深圳发手机售后服务调查报告:小米HTC垫底

2014-5-18 11:31| 发布者: admin| 查看: 1537| 评论: 0

摘要:   本报讯 (记者潘播)去年以来央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光,引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。昨日,深圳市消委会连同另外37 ...
深圳发手机售后服务调查报告:小米HTC垫底
  本报讯 (记者潘播)去年以来央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光,引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。昨日,深圳市消委会连同另外37家消费维权单位,联合发布了《杜 绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》(下称“《报告》”)。

  调查锁定13主流品牌

  调查历时一个月,以实地调查、电话采访、官网查询等方式展开。对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点,这13个手机主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。

  调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式,以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”等4大部分、25个小项,满分100分。

  苹果等5品牌徘徊及格线

  《报告》显示,在13个主流手机品牌中,索尼售后服务举措相对健全,得分最高,为92分;而其他手机品牌的得分都在76分或以下。其中,而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格,小米和HTC则只得56分,一同垫底。

  《报告》显示,起步较晚的国产品牌在售后服务方面,正逐步赶上一些跨国品牌,如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

  看售后都有哪些不靠谱

  提供服务网点信息 部分品牌不能多渠道

  根据《报告》,13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。

  但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时,酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息,也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

  而此次调查中,检查内部应用的各品牌手机型号分别为:苹果的iPhone5S、三星的NoteII、诺基亚的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中兴的ZTE V955、华为的P6、酷派的8089、联想的K860i、小米的红米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。

  维修费用存“黑洞” 保外收费标准不透明

  去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光,再一次引起了人们对正规服务网点却不能提供正规服务的关注。部分维修人员故意往手机里注水毁坏主板、用大电流对手机充电烧坏主板等方式损害了消费者的利益,损害了手机厂家和整个行业的社会形象。授权服务网点的服务透明度是本次调查重点之一。

  令人遗憾的是,根据《报告》,各品牌普遍表现不佳。苹果、诺基亚、中兴、金立相对更差,在关于此方面的5项具体服务举措调查中,这四个品牌至少3项得分为0。

  另外,在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中,13个被调查的市场主流品牌,竟然有8个品牌没做到;在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中,有9个品牌“不能告知”;在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时,只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务,11个品牌因此失分。

  避免维修欺诈?仅索尼免费上门取送机

  手机维修猫腻不断,备受消费者诟病,手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生?

  《报告》显示,索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度,联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。

  另外,除了索尼、金立、苹果之外,其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务,还有7个品牌不能“提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择”。

  调查还发现,为避免手机用户被黑维修网点欺诈,确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修,只有索尼提供了免费上门取送机服务,其他品牌则没有这项服务。

  如果消费者对产品使用及性能有疑问,厂家授权服务网点是否可以提供免费一对一培训或解答呢?索尼、联想、华为等8个品牌的被调查网点给予了积极的回应,而三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是“否”。

  对于同样的问题,厂家的客户服务热线是否可以提供免费一对一培训或解答呢?调查显示,只有索尼、 联想、诺基亚、中兴4个品牌的厂家客户服务热线做到了,而苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、 HTC、小米等其他9个品牌的厂家客户服务热线则不予服务。
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